Меня зовут Козлова Евгения, рада знакомству!
Я - эксперт по клиентскому сервису для бизнеса
Я - эксперт по клиентскому сервису для бизнеса
- Опыт работы 12+ лет в телекоме, ритейле и e-commerce
- Управление персоналом: от 3 до 500 человек, офлайн и онлайн
- Руководила контакт-центром (+ отдел подбора и обучения и отдел качества), hr-отделом, отделом продаж, транспортной логистикой
- Активный участник российского сообщества CX-специалистов "Фанаты сервиса"
- Спикер
- Участник коллегии жюри премии "Хрустальная гарнитура"
ОбразованиеЗакончила курс CCO (Chief Customer Officer) сертифицированный международным Customer Institute
Дополнительное образование- "Как говорить с командой, чтобы достигать результатов", Академия Wake Up
- "Персональное управленческое искусство", И.Зорин
- "HR - партнер для бизнеса", М. Притула
- "Управление сотрудниками в инновационной экономике", МГУ им. Ломоносова
- "Управление корпоративной культурой и настроением персонала", EMAS бизнес-школа
Проекты- Управление SMM интернет-магазина
- Организация поиска клиентов для выхода на маркетплейсы
- Автоматизация процессов на складе
- Страхование товарных запасов
- Организовала создание нового продукта для вышивания, который был запущен и поставлен на 6 площадок в течение месяца
- Выпуск корпоративного СМИ
- Организация танцевального чемпионата
Результаты- 98% абонентов получают ответ в первые 3 сек звонка
- Снижение текучести персонала с 18% до 3-5%
- Снижение потери звонков в интернет-магазин с 10% до 1-2%
- Снижение отказов от заказов с 10% до 2%
- Повышение конверсии в выкуп заказов на 1%
- Выявление ошибки в расчете вознаграждения ТК, возврат >550 тыс.руб.
- Возврат в компанию >500 тыс.руб., которые ТК не выплатила магазину
С чем могу помочь
Разбор операционных процессов, поиск "разрывов", определение путей решения
Выстраивание работы с обратной связью клиентов и сотрудников. Помощь в проведении опросов, работе в претензиями, работе с отзывами
Помощь в построении CJM, поиск пробелов в работе с клиентами, поиск решений в устранении проблем
Диагностика состояния работы отдела (отдел продаж, контакт-центр, отдел транспортной логистики, складская логистика, отдел закупок), определение сильных и слабых сторон в работе коллектива, подбор инструментов для улучшения
Разработка стандартов, которыми сотрудники будут пользоваться
Услуги и цены
Консультация
15 000 ₽
Обсуждаем проблему, ищем решение, составляем план действий
Разработка стандартов
50 000 ₽
Разработка "живых" стандартов работы с клиентами, отталкиваясь от миссии и позиционирования компании
Аудит процессов
150 000 ₽
Разбор операционной работы в одном отделе, выявление "разрывов", составление action-плана для устранения
Организация работы с обратной связью
150 000 ₽
Работа с ответственным сотрудником в течение 12 часов для построения полного цикла работы с обратной связью клиентов и/или сотрудников
Записаться на консультацию
Нажимая кнопку «Отправить», я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006 года №152-ФЗ «О персональных данных», на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных *
+7 915 9495513
ekozlova.com@yandex.ru
ekozlova.com@yandex.ru
